Wirtschaftswissenschaft Der Kunde ist nicht immer König
Im Dienstleistungssektor geht es nicht ohne Regeln. Da muss dann auch mal der Kunde zurückstecken.
Servicemitarbeiter im Dienstleistungssektor sind oft gefordert, gewisse Regeln durchzusetzen. Wie sich das auf ihre Beziehung zum Kunden auswirkt, hat Prof. Dr. Sascha Alavi vom Sales and Marketing Department der RUB gemeinsam mit Kollegen aus Berlin und Merseburg untersucht.
„Das Konzept des Kunden als König ist eine Norm, an der schon lange festgehalten wird“, sagt Sascha Alavi, früher an der Université Lausanne in der Schweiz tätig, nun in Bochum. „Doch im Dienstleistungssektor ist der Kunde nicht immer König. In der Regel muss er an die Hand genommen werden.“
Reibungslosen Service garantieren
Überall sind Menschen auf die Weisung von Servicemitarbeitern angewiesen, zum Beispiel von Sicherheitskontrolleuren am Flughafen, Fitnesstrainern oder Hotelpersonal. Stört der Kunde, ist er etwa zu laut im Hotel, muss das Personal eingreifen. Nur so kann ein Unternehmen auf lange Sicht einen reibungslosen Serviceprozess garantieren.
Viele Kunden nehmen dem Servicepersonal ein solches Eingreifen jedoch übel, wenn es nicht angemessen erfolgt. „Kunden, die auf Regeln hingewiesen werden, fühlen sich oft in ihrem Selbstbild bedroht“, erklärt Alavi.
Studie mit Tausenden von Teilnehmern
Gemeinsam mit Prof. Dr. Johannes Habel von der ESMT Berlin, kurz für European School of Management and Technology, und Prof. Dr. Doreén Pick von der Hochschule Merseburg untersuchte Sascha Alavi, wie Menschen korrektives Verhalten vom Servicepersonal empfinden. Mehr als 6.800 Probandinnen und Probanden nahmen an der Studie teil. Sie bekamen Beschreibungen verschiedener Szenarien zu lesen, in denen Servicemitarbeiter mit Kunden im Hotel interagieren. Die Teilnehmer sollten sich in die jeweilige Situation hineinversetzen und anhand eines Fragebogens angeben, wie sie das Verhalten des Mitarbeiters empfanden.
Was den Kunden wichtig ist
Die Ergebnisse veröffentlichten die Forscher im International Journal of Research in Marketing. Laut der Studie ist es entscheidend, dass Servicemitarbeiter erläutern, warum sie eine Regel durchsetzen. Wichtig ist den Kunden auch, dass ihnen der Mitarbeiter Empathie entgegenbringt und Verständnis für ihre Situation und Persönlichkeit zeigt. Aggression oder das Anheben der Stimme kommen hingegen nicht gut an. „Ein unerfahrener Servicemitarbeiter begeht leicht den Fehler, den Kunden in seinem Selbstbild zu bedrohen, indem er die Regeln auf eine falsche Weise durchsetzt“, weiß Sascha Alavi. „Das muss unbedingt vermieden werden.“
Ein weiteres Fazit der Studie: Für eine hohe Servicequalität ist es nötig, Regeln durchzusetzen. Denn das macht Kunden, die sich korrekt verhalten, zufriedener und loyaler dem Unternehmen gegenüber.
